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요즘 누가 은행 가나요?
2025년 현재, 금융 서비스의 중심은 이제 ‘지점’이 아니라 ‘앱’입니다.
모바일 뱅킹, 챗봇 상담, 자동화된 대출 신청 등 디지털 채널을 통한 금융 서비스가 빠르게 보편화되고 있으며, 특히 MZ세대를 중심으로 비대면 채널 선호도는 압도적입니다.
하지만 모든 고객이 디지털만 원하는 건 아닙니다.
여전히 고령층, 보수적인 금융 소비자들은 직접 상담을 받고 싶어 하는 경향이 있어, 금융기관 입장에서는 디지털-오프라인의 균형 전략이 중요해졌습니다.
📈 디지털 채널, 얼마나 성장했나?
금융감독원과 한국은행에 따르면 2024년 말 기준:
- 전체 금융 거래 중 86% 이상이 비대면 채널을 통해 이뤄짐
- 모바일 앱 기반의 뱅킹 서비스 사용자는 1,100만 명 돌파
- 챗봇/AI 상담 서비스 사용률도 2년간 2배 증가
이처럼 디지털 채널은 속도, 편의성, 접근성 면에서 고객들의 높은 만족도를 끌어내고 있습니다.
✅ 어떤 서비스들이 디지털 중심으로 바뀌었나?
- 모바일 뱅킹
- 계좌조회, 이체, 공과금 납부, 대출신청까지 모두 앱에서 가능
- 은행 방문 없이도 주식계좌 개설, 외환 거래도 가능
- 보안 기술 향상으로 생체인식 로그인, AI 이상거래 탐지 시스템 적용
- 비대면 대출 및 카드 신청
- 기존에는 지점 방문이 필수였던 신용대출, 자동차 금융, 카드 발급도 100% 모바일 신청 가능
- 본인인증·AI 스코어링 시스템을 통한 실시간 심사 도입
- AI 챗봇 상담 및 맞춤형 서비스
- 24시간 고객 문의 대응
- 고객 소비 패턴 분석 후 맞춤형 금융 상품 추천 기능도 강화됨
- 디지털 창구(Digital Teller)
- 일부 은행은 비대면 화상상담, 무인 창구 키오스크를 설치해 대면상담의 디지털화를 시도 중
🧓 하지만… 누군가는 아직도 ‘은행’을 찾는다
모든 고객이 스마트폰과 앱에 익숙한 것은 아닙니다.
- 고령층은 여전히 “사람이 설명해주는 서비스”를 선호
- 고액자산가의 경우, 맞춤형 컨설팅과 오프라인 케어 서비스를 원함
- 복잡한 금융 민원 및 분쟁 해결은 여전히 지점 방문이 편하다고 느끼는 경우도 많음
이에 따라 금융기관들은 디지털화에 집중하면서도, 최소한의 오프라인 접점을 유지하는 전략을 택하고 있습니다.
💡 앞으로의 방향: 옴니채널 전략
2025년 현재, 금융기관들이 주목하는 키워드는 ‘옴니채널’입니다.
즉, 디지털과 오프라인 채널을 결합하여 고객 경험의 일관성과 유연성을 동시에 확보하는 것이죠.
예시 전략:
- 디지털 상담 후 지점 방문 시 기록 연동 서비스 제공
- 지점에서는 디지털 활용 교육 세션 운영
- 고령층 대상 전담 상담사 배치 및 앱 설치 도우미 운영
금융위원회도 ‘2025 디지털 포용 정책’을 통해 모든 계층이 디지털 금융에 접근 가능하도록 지원하고 있습니다.
출처: 금융위원회 ‘디지털 금융 혁신 방향’ 발표 (2025.02.21)
🧭 마무리하며
은행은 사라지지 않습니다. 다만, 모습이 바뀌고 있을 뿐입니다.
모바일이 기본이 된 시대, 고객의 다양한 니즈를 충족하기 위해선 디지털 혁신만큼 사람 중심의 서비스 유지도 중요합니다.
금융의 미래는 '균형'에 있습니다.
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